Présentation de la Commission Médiation consommateurs

Dans les années 2010, la Fédération Française de la Franchise (FFF), percevant l’intérêt que représentait un mode de règlement amiable des litiges de consommation, a immédiatement participé aux différents débats nationaux et communautaires sur la médiation.

Depuis le 1^er janvier 2016, tous les professionnels de tous les secteurs économiques sont tenus de fournir aux consommateurs la possibilité de recourir gratuitement à un Médiateur de la consommation en cas de litiges.

Cependant, la FFF n’a pas attendu ce décret pour mettre en place un processus de médiation. En effet, dès 2011 elle créé une commission de médiation paritaire et sectorielle qui se veut être un outil à la disposition des consommateurs et des réseaux de franchise : la Médiation consommateurs.

• Médiation des Réseaux
  

Résolution des conflits à l’amiable

D’une part, la Commission Médiation consommateurs, mise en place par la Fédération Française de la Franchise (FFF), a pour objectif la résolution amiable des litiges entre les consommateurs et les professionnels de la franchise (franchisés et franchiseurs). Pour cela elle met à disposition des consommateurs tout un processus de médiation et les accompagne à chaque étape.

Pédagogie et écoute

D’autre part, en plus des saisines directes qu’elle enregistre, la Commission Médiation consommateurs est contactée chaque année par de nombreux consommateurs. En effet, elle fait un travail pédagogique important pour expliquer les principes de la médiation de la consommation. La pédagogie, alliée à une écoute pleine et entière des inquiétudes et des angoisses des saisissants, a renforcé le lien entre le Médiateur et les consommateurs tout en favorisant une meilleure compréhension du processus.

Impartialité et équité

Durant toute la procédure, la Commission Médiation consommateurs doit effectuer sa mission sans s’immiscer dans la délimitation des prétentions des Parties. Lorsqu’elle rend un avis, elle tient compte du droit et de l’équité.

• Annuaire des franchises adhérentes
  
• Les étapes de la Médiation consommateurs
  
• Saisir le médiateur

Composition de la Commission

Président

Le Président de la Commission Médiation consommateurs est nommé par le Conseil d’Administration de la Fédération Française de la Franchise, pour un mandat d’une durée initiale de 3 ans, renouvelable. Depuis 2011, c’est Jean-Pierre PIZZIO qui occupe le poste de Président de la Commission Médiation consommateurs.

Membres de la Commission Médiation consommateurs

La Commission Médiation consommateurs est paritaire et collégiale. Chaque membre se voit attribuer un mandat d’une durée de trois ans, renouvelable.

Après une expérience de plus de 15 dans la grande distribution et le secteur bancaire, Alain LE MAY grand passionné de vin, se lance naturellement en franchise sous l’enseigne CAVAVIN.

Franchisé CAVAVIN depuis 2000, Alain LE MAY est au quotidien à l’écoute de ses clients.

Participer à la médiation lui permet d’apporter une solution en toute impartialité, et être force de proposition pour que chacun trouve un compromis.

Selon lui, la médiation est un atout important pour la franchise. L’indépendance du Médiateur est une exigence centrale. Il doit pouvoir accomplir sa mission avec impartialité, compétence.

Melissa HOWARD, juriste de formation, est amenée au quotidien à traiter des litiges entre consommateur et professionnel.

Faire partie d’une commission de médiation telle que la Médiation consommateurs s’inscrit donc dans le prolongement de son travail. Il s’agit d’une autre manière d’aborder la médiation, complémentaire à celle qu’elle met en œuvre dans le cadre de son travail.

Certains consommateurs ont besoin qu’un tiers, indépendant et impartial, puisse examiner leur litige et proposer une solution ou simplement écouter leurs doléances. Elle permet aussi dans certaines situations d’obtenir une réponse du professionnel qui, sans le recours à la commission, ne répondrait pas au consommateur. Par ailleurs, certains consommateurs ne souhaitant pas exercer un recours judiciaire, sans cette possibilité de nombreux consommateurs renonceraient.

De formation universitaire juridique et après une carrière de plus de 30 ans au sein de grands groupes de services en France et aux USA (restauration, hôtellerie, loisirs, location de voitures), Philippe JEAN conçoit qu’il est temps de passer du temps pour transmettre.

Donner de son temps aux autres pour les éclairer modestement sur des situations déjà rencontrées ou surtout leur expliquer quand et pourquoi il s’est trompé pour qu’ils ne reproduisent pas les mêmes erreurs. Son engagement à la FFF est issu de cette volonté.

Plus récemment, la volonté de participer à la médiation ressort d’une motivation encore plus forte : essayer de rapprocher les points de vue extrêmes dans un monde de plus en plus fracturé et la moindre occasion est bonne pour opposer les individus.

Juriste dans le domaine de la protection des consommateurs à la retraite, Nicolas REVENU est actuellement chargé du département consommation de la Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques.

La Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques a proposé sa présence dans cette instance car elle donne une grande importance aux mécanismes de médiation dont les avantages et les qualités ne sont plus à démontrer.

En matière de consommation, l’examen détaillé des litiges permet d’identifier les causes de dysfonctionnement et de conseiller les actions correctives utiles. Participer à la médiation est pour Nicolas REVENU, un moyen d’assurer la prise en compte de l’équité dans les avis rendus, là où la stricte application du droit ne serait pas satisfaisante.

Depuis plus de 20 ans, Denis SEGUIER travaille dans le monde de la franchise. Il possède un parcours professionnel essentiellement opérationnel, de management de réseaux, de directions générales, et de développement réseaux, en France et à l’international.

Il a choisi d’être membre de la Commission Médiation consommateurs car il est persuadé que l’un des facteurs clefs de succès dans toute relation commerciale est la capacité du professionnel à apporter du soin à la relation avec son client, et cela dans toutes les étapes de cette relation.

Selon lui, la Médiation consommateurs offre des avantages pour les deux Parties : la satisfaction du consommateur, permettre au professionnel de prendre du recul sur un dossier et de trouver une solution satisfaisante à une situation qui pourrait devenir conflictuelle, permettre au professionnel de prendre conscience du cadre légal et des lois sur la consommation, tout en évitant une procédure en justice lourde et contraignante.

Après une expérience réussie comme éducatrice Montessori, Sophie LORAIN-GANGNON rejoint le groupe Babychou.

Multi franchisée du réseau Babychou Services depuis plus de 10 ans, Sophie LORAIN-GANGNON a toujours fait passer l’humain au premier plan. Tant dans sa vie privée, avec un parcours atypique, que dans sa vie professionnelle avec plusieurs longues expériences dans différents domaines tels que l’importation, l’éducation ou la gestion d’entreprises.

Cette maman de quatre enfants est avant tout une femme dont le filtre a toujours été celui de ses valeurs, de son engagement et de sa droiture. Elle a choisi de rejoindre la médiation, pour apporter un regard, une réflexion et une parole féminine et parce qu’elle croit que le dialogue est toujours la solution.