Lorsqu’un litige survient entre un consommateur et un professionnel de la franchise, qu’il soit franchisé ou franchiseur, la Médiation consommateurs se présente comme une alternative précieuse pour trouver une solution amiable et équitable. A noter que ni le franchisé ni le franchiseur ne peuvent intervenir directement dans les litiges impliquant l’un ou l’autre, en raison de leur indépendance juridique et financière.
Qu’est-ce que la Médiation consommateurs ?
La Médiation consommateurs est un processus structuré de règlement amiable des litiges entre consommateurs et professionnels de la franchise, avec l’aide d’un tiers, appelé Médiateur.
Le litige peut porter sur la conclusion, l’exécution, et l’interprétation des contrats, et plus généralement des litiges nationaux et transfrontières relatifs à l’application du droit de la consommation et ce, qu’il s’agisse de contrats conclus en point de vente, à distance, sur internet ou tout autre support.
L’objectif de la Médiation consommateurs est de trouver une solution équitable aux différends tout en préservant la relation commerciale. Pour cela, elle rend aux Parties une proposition motivée en droit et en équité.
Cette proposition n’a pas force contraignante et les Parties restent libres de l’accepter, de la refuser ou encore, en dernier recours, de saisir la justice.
En effet, la Médiation consommateurs est un processus volontaire qui intervient en dehors des tribunaux.
En cas de litige persistant, le Médiateur précise quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
Enfin, l’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine du Médiateur. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Le cas échéant, il en avise alors immédiatement les Parties.
Principes fondamentaux de la Médiation consommateurs
Gratuité
La saisine de la Commission Médiation consommateurs est gratuite pour le consommateur.
Confidentialité
Les constatations du Médiateur et les déclarations des Parties au cours de la médiation ne peuvent être divulguées à des tiers, sauf si les Parties en conviennent autrement.
Rapidité
La Commission Médiation consommateurs s’efforce de traiter les dossiers qui lui sont soumis dans un délai de deux mois (sauf cas complexe).
Indépendance, impartialité et parité
La Commission Médiation consommateurs est composée à parts égales de représentants des consommateurs et de représentants des professionnels de la franchise, ainsi que d’un jurisconsulte. Cette composition permet ainsi de garantir et d’attester du caractère indépendant, impartial et paritaire de la Médiation consommateurs.
Une instance multi-secteurs
La Commission Médiation consommateurs traite de tout litige entre un consommateur et un franchiseur adhérent de la Fédération Française de la Franchise ou l’un de ses franchisés.
Les avantages de la Médiation consommateurs
La Médiation consommateurs présente de nombreux avantages pour les différentes Parties. Elle offre notamment plus de flexibilité qu’une procédure judiciaire puisqu’étant un processus volontaire, chaque Partie est libre de se retirer à tout moment du processus.
Que vous soyez consommateur ou bien professionnel franchisé ou franchiseur, la Commission Médiation consommateurs peut vous aider à trouver une solution amiable et satisfaisante à vos litiges.
Efficacité et rapidité
La médiation permet au consommateur de résoudre un différend plus rapidement qu’avec une procédure judiciaire dont l’issue est par ailleurs incertaine. Le consommateur peut ainsi retrouver une relation apaisée avec le professionnel dans un laps de temps très court.
Equité, confidentialité et satisfaction
Les consommateurs ont la possibilité de s’exprimer et de participer activement à la recherche de solutions afin de parvenir à des accords équitables.
La médiation, parce qu’elle implique le rétablissement du lien entre les Parties, apporte aux Parties une reprise du contrôle de leur litige.
La médiation est couverte par la confidentialité : les parties peuvent s’exprimer librement. Elle sera levée si les parties en décident autrement.
Economie d’argent
Etant un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, la médiation est gratuite, à l’exception des frais prévus par le règlement (éventuelles expertises ou représentation par un conseil).
Commercialement
En favorisant le dialogue entre les Parties, la médiation renforce la confiance des consommateurs et améliore la relation client. Régler ses différends à l’aide d’un médiateur, c’est aussi préserver l’image de marque et la notoriété de l’enseigne.
Financièrement
Opter pour la médiation, plutôt que pour une procédure judiciaire, permet de faire une économie de temps et d’argent. Optimiser les process de vente et de gestion des litiges, c’est aussi maintenir un flux de travail ininterrompu et continuer à développer l’activité.
Juridiquement
En faisant le choix de la médiation, le professionnel est en conformité avec la législation en vigueur. Effectivement, la médiation peut être encouragée ou exigée par la loi dans certains cas, ce qui garantit que l’entreprise respecte les obligations légales en matière de résolution de conflits.
Satisfaction
En acceptant d’entrer en médiation, le professionnel peut éviter une procédure judiciaire dont la solution est toujours incertaine et contraignante. En effet la médiation peut conduire à des solutions créatives qui satisferont toutes les Parties impliquées.
Vérifier les prérequis
Avant de saisir la Médiation consommateurs, il est important de s’assurer que la demande répond aux 3 exigences suivantes :
- La demande de médiation doit concerner un réseau de franchise adhérent à la Fédération Française de la Franchise (FFF).
- La demande de médiation ne concerne ni la valeur, ni la qualité des produits ou des services proposés.
- La demande de médiation doit être recevable au sens de l’article L.612-2 du code de la consommation.
Pour être recevable au sens de l’article L.612-2 du code de la consommation et être examinée par la Médiation consommateurs, la réclamation doit respecter les 5 conditions suivantes :
- Le consommateur doit avoir déjà effectué une réclamation préalable auprès du professionnel
- La demande doit être fondée et non-abusive
- Le litige ne doit pas avoir déjà été examiné par un Médiateur ou un tribunal
- La demande intervient moins d’un an après la réclamation écrite faite auprès du professionnel
- Le litige doit rentrer dans le champ de compétence du Médiateur
Déposer un dossier de médiation
21 jours après avoir formulé une réclamation au service clientèle ou son service consommateur (s’il existe, ou à défaut directement au point de vente concerné par le litige) par lettre recommandée avec accusé de réception, ou sans réponse satisfaisante ou en cas de réponse négative, il est possible de saisir le Médiateur pour trouver une issue amiable.
Pour cela, plusieurs possibilités :
- Envoyer le formulaire de réclamation dûment rempli, et accompagné des pièces justificatives, par courrier à l’adresse suivante :
Commission Médiation consommateurs de la FFF
29 boulevard de Courcelles
75008 Paris - Envoyer le formulaire de réclamation dûment rempli, et accompagné des pièces justificatives, par email à l’adresse suivante : mediation-franchise-consommateurs@franchise-fff.com
- Remplir directement le formulaire en ligne accessible sur ce site depuis l’onglet « Saisir le Médiateur »
Les étapes de la médiation
L’infographie suivante présente le parcours du consommateur depuis sa réclamation au professionnel jusqu’à la réussite ou l’échec de la médiation.
- Article R612-1 du Code de la consommation
- Article L612-2 du Code de la consommation
- Livre VI, chapitre Ier, du Code de la consommation relatif au règlement des Litiges
- Plateforme européenne de résolution en ligne des litiges
- Article R614-1 du Code de la consommation
- Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
- Liste et coordonnées des associations nationales de défense des consommateurs
- Institut national de la consommation
Le Médiateur
Mission du Médiateur
Le Médiateur est neutre et indépendant. Il intervient dans le processus de médiation pour faciliter les discussions entre les Parties et les aider à parvenir à un accord satisfaisant pour tous. Le Médiateur peut être un spécialiste de la consommation ou une personne qualifiée en médiation des litiges. Les principales missions du Médiateur de la consommation sont les suivantes :
- Faciliter la communication : le Médiateur joue un rôle de tiers neutre et impartial, aidant les Parties en conflit (consommateur et professionnel) à communiquer efficacement et à s’exprimer librement.
- Analyser le litige : le Médiateur examine en détail les éléments du litige, y compris les justificatifs fournis par les Parties, pour comprendre pleinement les enjeux.
- Proposer des solutions : sur la base de son analyse et de ses échanges avec les Parties, le Médiateur propose des solutions ou des compromis pour résoudre le litige de manière équitable et amiable.
- Favoriser un accord : le Médiateur encourage les Parties à parvenir à un accord mutuellement acceptable en les guidant tout au long du processus de négociation.
- Maintenir la confidentialité : il garantit la confidentialité du processus de médiation, assurant que les discussions et les informations partagées ne soient pas divulguées à des tiers sans le consentement des Parties.
Qui sont les Médiateurs et comment sont-ils choisis ?
Depuis 2016, l’article L.612-1 du code de la consommation impose au professionnel de mettre à disposition de ses clients un dispositif de médiation de la consommation pour régler ses éventuels litiges, et le choix dépend du type de médiation souhaité.
Effectivement, le professionnel a le choix du type de médiation auquel il souhaite adhérer. Il peut opter pour une médiation publique sectorielle, se rattacher au Médiateur de la fédération dont il est membre, mettre en place une médiation d’entreprise, ou faire appel à une association ou une société de Médiateurs.
Peu importe le choix du type de médiation, le Médiateur sélectionné doit être référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que Médiateur de la consommation.
Le Médiateur adossé à la Fédération Française de la Franchise est une Commission, nommée la Commission Médiation consommateurs. La Commission est composée de sept membres soigneusement nommés pour garantir une médiation objective et équilibrée :
- Un jurisconsulte, neutre et impartial, exerçant les fonctions de Président, nommé par le Conseil d’administration de la Fédération Française de la Franchise (FFF) eu égard à son expertise reconnue en matière de relations consommateurs.
- Deux représentants des professionnels de la franchise nommés par le Conseil d’administration de la FFF, dont un franchiseur et un franchisé. Ces deux représentants ne peuvent appartenir à un même secteur d’activité. De plus, un franchiseur ou un franchisé titulaire dont l’enseigne est Partie prenante d’une demande de médiation ne peut siéger dans la Commission Médiation consommateurs et est automatiquement remplacé par son suppléant.
- Deux suppléants (un franchisé et un franchiseur) qui ne peuvent pas non plus appartenir au même secteur d’activité, ni à ceux des titulaires.
- Deux représentants des consommateurs nommés par le collège consommateur du Conseil National de la Consommation.
Contact
Commission Médiation consommateurs
29 Boulevard de Courcelles
75008 Paris
mediation-franchise-consommateurs@franchise-fff.com
Comment saisir la Médiation consommateurs ?