Cette page de FAQ regroupe les réponses aux interrogations les plus courantes concernant la médiation dans le cadre de litiges entre consommateurs et acteurs de la franchise. Parcourez ces questions et réponses pour mieux comprendre le processus de médiation, les étapes à suivre, et bien plus encore !
Procédure de médiation
La médiation a pour objectif le règlement amiable, à l’aide d’un tiers indépendant, des litiges entre professionnel et consommateur qui sont libres de l’accepter ou de l’interrompre à tout moment.
La médiation s’organise en plusieurs étapes après que le dossier a été déclaré recevable.
Au cours de l’instruction, la Commission Médiation consommateurs va échanger avec les parties (via sa plateforme et par téléphone le cas échéant). Chaque partie échange avec la Commission Médiation consommateurs avec courtoisie.
Chaque partie est amenée à transmettre sa position, ses arguments et les documents à l’appui de ses dires dans un délai de trois semaines à compter de chaque demande de la Commission Médiation consommateurs. En cas de silence d’une des parties, une relance lui est adressée.
En cas de silence du professionnel dans le délai imparti, l’échec est prononcé.
Dans l’hypothèse où le désaccord entre les parties serait persistant, la Commission Médiation consommateurs rend un avis en droit et en équité. L’avis rendu n’a pas force contraignante et les parties restent libres d’accepter, de refuser cet avis ou encore, en dernier recours, de saisir la justice.
Le consommateur peut saisir gratuitement la commission de médiation par courrier postal en présentant sa demande sur papier libre ou sur le formulaire « RECLAMATION », ou bien par email ou encore directement sur le formulaire en ligne.
Pour les litiges transfrontières au sein de l’Union Européenne, vous pouvez consulter le site internet du Centre européen des consommateurs France.
La demande de médiation est déclarée irrecevable par la Commission Médiation consommateurs si elle ne concerne pas un réseau de franchise adhérent à la FFF, si elle concerne la valeur, la qualité des produits ou des services proposés ou bien si elle est irrecevable au sens de l’article L.612-2 du code de la consommation.
La Médiation peut être envisagée si vous n’êtes pas parvenu à trouver un accord avec le professionnel ou bien si celui-ci ne répond pas. Vous devez attendre au moins 21 jours après avoir formulé votre réclamation par courrier.
La Commission Médiation consommateurs s’efforce de traiter les dossiers qui lui sont soumis dans un délai de 2 mois, sauf cas complexe.
Oui ! Le Médiateur doit être saisi maximum un an après la réclamation écrite faite au professionnel.
La Médiation est un processus volontaire. Elle peut être interrompue à tout moment.
La médiation est rapide (environ 3 mois), gratuite (hormis les frais de représentation), confidentielle et suspend la prescription.
Aux termes de son règlement, seul le consommateur (personne physique) peut saisir la Commission Médiation consommateurs.
La saisine de la Commission Médiation consommateurs est gratuite pour le consommateur (hormis les frais d’expertise et de représentation).
L’arbitrage constitue une alternative au juge étatique. L’arbitre a vocation à prononcer une sentence qui tranchera le litige en droit et en équité. Cette sentence s’impose aux parties et a donc la même valeur qu’une décision de justice rendue par un juge étatique.
L’avis rendu par la Commission Médiation consommateurs n’a pas force contraignante et les parties restent libres d’accepter, de refuser cet avis ou encore, en dernier recours, de saisir la justice.
Un conciliateur est une personne qui s’efforce de concilier les personnes entre elles, en proposant une solution. La médiation est un espace de discussion créé entre les parties pour qu’elles trouvent elles-mêmes la solution à leur litige.
La langue utilisée est le français.
Oui. Le consommateur et le professionnel peuvent se faire représenter par un conseil ou se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.
Oui. Chacune des parties a la possibilité de solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge. Les frais relatifs à la représentation ou à l’assistance sont à la charge des parties.
En cas de demande d’expertise conjointe, les frais sont partagés à parts égales entre les parties.
Oui. La Commission Médiation consommateurs garantit la confidentialité des informations dont elle a connaissance, chacun de ses membres s’engageant notamment à ne pas divulguer les termes des débats, le nom des parties, les informations et les pièces obtenues lors de l’instruction du litige et les faits dont elle a eu connaissance dans le cadre de la médiation.
La médiation est couverte par la confidentialité, ce qui implique que les échanges entre les parties (conversations téléphoniques, courriers, courriels, échanges sur la plateforme en ligne, documents transmis) ne peuvent pas être divulgués aux tiers ni invoqués dans le cadre d’une instance judiciaire sans l’accord des parties, sauf en présence de raisons impérieuses d’ordre public ou lorsque la divulgation de l’accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution.
La Commission Médiation consommateurs rappelle que sa proposition faite aux parties pour régler leur litige est soumise à la confidentialité de la médiation au même titre que les correspondances échangées entre les parties et la Commission.
En revanche, les décisions qui sont un préalable à la conduite des médiations telles que les refus d’entrer en médiation ou le retrait de l’une ou l’autre des parties en cours de médiation ne sont pas soumises à la confidentialité de la médiation.
La médiation est en principe confidentielle mais afin de tenir compte de la spécificité du réseau de franchise et d’assurer une gestion efficace des dossiers de médiation, les parties conviennent de lever la confidentialité à l’égard du franchiseur qui, en tant que garant de l’image du réseau, sera informé des saisines concernant son enseigne.
La Commission Médiation consommateurs ainsi que ses membres ne pourront en aucun cas être appelés à témoigner sur le déroulement de la mission de médiation dans toute procédure judiciaire ou disciplinaire.
La Commission Médiation consommateurs peut, avec l’accord du professionnel concerné et du consommateur, entendre des tiers au litige sous la même règle de confidentialité.
Oui. Le franchisé est un entrepreneur indépendant qui commercialise des produits et/ou des services et/ou des technologies sous l’enseigne du franchiseur. Il est juridiquement indépendant du franchiseur : ce n’est donc pas ce dernier qui pourra analyser votre dossier, mais le franchisé.
Oui, vous recevrez un accusé de réception. La Commission Médiation consommateurs peut vous demander la communication de documents et/ou de renseignements complémentaires. A compter de la date de l’accusé réception de la demande de médiation recevable, la prescription de l’action en justice est suspendue, conformément à l’article 2238 du code civil.
Oui, si vous saisissez la Médiation via notre formulaire en ligne. Une fois le formulaire en ligne validé, vous recevrez un email de confirmation de la prise en charge de votre saisine. Cet email contiendra un lien vous permettant d’accéder à votre dossier.
Oui. En cas d’irrecevabilité de la demande de médiation ou d’incompétence de la commission de médiation pour traiter le litige, le consommateur est informé par courrier électronique ou courrier postal du rejet de sa demande dans un délai de 21 jours à compter de la réception de son dossier.
Commission Médiation consommateurs
La Commission Médiation consommateurs traite de tout litige entre un consommateur et un franchiseur ou un franchisé adhérent de la Fédération Française de la Franchise.
Oui. La Commission Médiation consommateurs a reçu l’agrément de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) le 16 novembre 2016.
La Commission Médiation consommateurs est composée de deux représentants des consommateurs, deux représentants des professionnels de la franchise (un franchiseur et un franchisé), et d’un jurisconsulte. Ensemble, ils forment le Médiateur.
Les membres de la Commission Médiation consommateurs sont sélectionnés de la manière suivante :
- Le jurisconsulte et les deux représentants professionnels de la franchise (franchiseur et franchisé de secteurs différents) sont nommés par le Conseil d’administration de la Fédération Française de la Franchise
- Les deux représentants des consommateurs sont nommés par le collège consommateur du Conseil National de la Consommation.
Le Médiateur est la Commission Médiation consommateurs. Il est neutre, indépendant et impartial : en ce sens, il ne défend pas l’une ou l’autre des parties et il ne peut pas leur délivrer de conseils juridiques personnalisés.
Non, le médiateur n’a pas d’obligation de résultat. Les Parties sont libres de refuser la solution proposée par le Médiateur. Elles peuvent aussi interrompre la Médiation à tout moment.
Tout professionnel a l’obligation depuis 2016 d’indiquer les coordonnées du Médiateur dont il relève : vous pouvez trouver ces informations sur vos documents contractuels (contrats, bon de commande, conditions générales de vente) et sur le site internet du professionnel.
Chaque année, la Commission Médiation consommateurs établit un rapport annuel qu’elle adresse au minimum aux associations de consommateurs, à la DGCCRF ainsi qu’à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Ce rapport comporte notamment les statistiques relatives aux dossiers traités, des exemples de médiations réalisées et éventuellement des recommandations.
Comment sont traitées les données collectées et traitées par la Commission Médiation consommateurs ?
La collecte et le traitement sont prévus par le règlement Médiation consommateurs que vous pourrez trouver en visitant le site internet de la Commission Médiation consommateurs.
Contact
Commission Médiation consommateurs de la FFF
29 Boulevard de Courcelles
75008 Paris
mediation-franchise-consommateurs@franchise-fff.com